Успешный риэлтор: Презентация компании и себя — Агента

Агент должен стать первым лицом, кого будущие клиенты увидят, придя в офис компании. Агент - хозяин, он встречает дорогих гостей у себя «дома», а потому ведет себя соответствующим образом.

Когда суть дела обдумана заранее, слова приходят сами собой (Гораций, 65-85 гг. до н.э.)
Встречу в офисе Агент начинает с этикета встречи:

поприветствуйте Клиентов, поблагодарите за то, что они нашли время посетить офис компании;
представьтесь и попросите уже знакомых вам будущих Клиентов представить вас другим пришедшим с ними лицам, с которыми вы встречаетесь впервые (обязательно записать-запомнить имя-отчество). Выясните: кто эти вновь пришедшие с потенциальным Клиентом люди, не риэлторы ли, будут ли они участвовать в принятии решения о продаже квартиры; пожмите руку (и женщинам тоже!); улыбайтесь (хоть иногда!);
предложите снять верхнюю одежду, поставить зонтик, положить сумку; пусть Клиенты самостоятельно выберут и займут место за столом переговоров. Место, которое они займут, покажет Агенту степень настороженности Клиентов. Самый тяжелый случай: Клиент занимает место в углу лицом к входу в помещение, отказывается снять верхнюю одежду, отказывается что-либо попить, сумку держит на коленях — ему страшно;
проявите интерес: как Клиенты добрались, долго ли ехали, легко ли нашли офис компании, какая погода на улице, кому показывали квартиру после их с Агентом встречи;
проявите заботу: удобно ли Клиентам, не светит ли солнце в глаза, не дует ли из окна, нужно ли включить дополнительный свет, кондиционер;
предложите и принесите чай (кофе, сок, воду). Если Клиенты отказываются от такого предложения в начале встречи, то Агент по ходу презентации в нужный момент, например, для того, чтобы разрядить обстановку, может еще раз предложить Клиентам чай и даже подать пример, налив чаю себе;
передайте Клиентам Презентационную папку, попросите прочесть и заполнить Опросный лист.

После этого со словами: «Я ненадолго вас оставлю, а вы пока ознакомьтесь с этими документами, а вот этот Опросный лист заполните, пожалуйста», можно оставить Клиентов на 10-15 минут наедине с Презентационной папкой и с их страхами. Дабы дать им время обсохнуть, передохнуть, осмотреться, ознакомиться с документами.

Все те сведения, которые Клиент внесет в Опросный лист, Агент, казалось бы, уже выяснил при осмотре квартиры. Но здесь задействуется очень важный психологический механизм вовлечения. Соглашаясь заполнить некую форму, продавец делает первый шаг к сотрудничеству, к подписанию Договора об оказании риэлторских услуг.

Когда же продавец отказывается что-либо писать (чаще всего это происходит тогда, когда он пришел в офис один), то это тревожный симптом, это говорит о том, что он пришел без намерения нанять Агента, а рассчитывает лишь в очередной раз получить бесплатную консультацию. В таком случае Агент должен ограничиться лишь короткой презентацией услуги и компании, сократить время встречи.

Иногда потенциальные Клиенты опаздывают. Конечно, Агент может сделать вид, что ничего не случилось, не обратить на это происшествие внимания и сосредоточиться на продаже услуги — главной цели встречи. Но это значит получить Клиента, который будет вечно опаздывать, не выполнять взятые на себя обязательства, не будет ценить время Агента. Поэтому настоятельно рекомендую очень посетовать в разговоре с потенциальным Клиентом на то, что это его, Клиента, опоздание не позволит вам обсудить все намеченные вопросы, поскольку просто не хватит времени. Откройте свой ежедневник и предложите потенциальному Клиенту наметить дату, время и продолжительность следующей встречи: «Конечно, мы постараемся уложиться в оставшееся время. На случай, если мы не успеем, предлагаю назначить время следующей встречи. Скажите, вам удобно во вторник в 11.00 или в 13.30?». Пусть потенциальный Клиент внутренне ужаснется открывающейся перед ним перспективой повторной встречи. Проявите настойчивость и согласуйте дату и время повторной встречи. Для Клиента это должно стать уроком: опаздывать на встречу с Агентом нельзя! А дальше Агент может как ни в чем не бывало продолжить встречу и, когда подойдет запланированное время ее окончания, то у Агента может быть совершенно случайно перенесется следующая встреча и окажется достаточно времени на то, чтобы завершить продажу услуги. Но это будет потом, в конце встречи. А вначале нужно обязательно преподать потенциальному Клиенту небольшой урок пунктуальности.

Для заполнивших же анкету продавцов Агент проводит пространную презентацию услуги, себя и компании.

Что должно входить в претензионную папку Агента? Замечу, для продавцов и покупателей папки разные. Различаются они прежде всего описаниями деловых обыкновений, описанием преимуществ эксклюзивных отношений и статьями в СМИ с анализом состояния рынка.
Итак, папка презентации услуг Агента продавцу квартиры:

Презентация компании: история, ценности, гарантии, страхование, членство в ассоциациях, выдержки из отзывов Клиентов, публикации в СМИ, награды, дипломы.
Резюме Агента: образование, сколько лет в бизнесе, число обслуженных клиентов, обучение, сертификация, семья, дети, хобби.
Рекомендации бывших клиентов Агента. У начинающего Агента наверняка таких рекомендаций нет. Но этот, казалось бы, недостаток, если постараться, можно обратить в свое достоинство. Скажите будущему Клиенту: «Агенты обычно одновременно обслуживают 5-6 клиентов. И каждому уделяют ровно столько времени, сколько требуется. Я не так давно завершил обучение, поэтому стараюсь не браться за обслуживание многих клиентов. Я работаю под руководством опытного менеджера, а потому все требования компании по технологии обслуживания клиентов будут обязательно соблюдены и при обслуживании вас. Для себя я считаю самым важным качественно обслужить каждого моего Клиента. Обслужить так, чтобы Клиент остался доволен моей работой и стал бы рекомендовать меня своим родственникам, друзьям и знакомым».
Статьи в СМИ с анализом состояния рынка. В середине 2007 года был такой интересный период, когда в одном и том же журнале можно было найти статьи именитых экспертов с прогнозом рынка недвижимости, где на одной странице утверждалось, что цены на жилье будут падать, а на другой — что будут расти. Заботливому риэлтору пригодятся обе статьи, но подозреваю, что в презентационные папки продавца и покупателя он вложит разные статьи с прогнозами. Догадайтесь: в какую папку и какую статью вложит добросовестный Риэлтор?
Описание деловых обыкновений сотрудничества (этапы продажи квартиры).
Преимущества эксклюзивных отношений для Клиента-продавца. Для многих регионов России это уже пройденный этап в развитии рынка риэлторских услуг — и все риэлторы оказывают услуги только по эксклюзивным договорам. Там, где этого нет, нужно убеждать потенциальных Клиентов в выгоде для них заключения договора об оказании услуг только с одним риэлтором, то есть передать риэлтору эксклюзивное право представлять продавца на рынке недвижимости.
Предложения от компаний-партнеров товаров и услуг с льготами для Клиентов компании Агента. Это хороший инструмент, который облегчает Агенту продажу риэлторской услуги по достойной цене. Для этого пул компаний-партнеров должен включать в себя поставщиков товаров и услуг, которые наверняка понадобятся потенциальному Клиенту в процессе купли-продажи квартиры: оценка, страхование, получение ипотечного кредита, перевозка мебели, установка пластиковых окон, металлических дверей, Интернета, сигнализации, покупка мебели, кондиционеров, домашних кинотеатров, сантехники, отделочных материалов, ремонт квартиры, проект перепланировки и получение разрешения на перепланировку, изготовление штор, жалюзи, кухонь, гардеробных комнат, встроенных шкафов, остекление лоджии, страхование... При этом в презентационной папке должны быть не только перечислены компании-партнеры, но и описан механизм получения скидки (после того, как будет заявлена цена), а также приведен расчет сумм получаемых скидок для Клиентов компании Агента в зависимости от размера квартиры (однокомнатная, двухкомнатная...), типа ремонта и меблировки (эконом, бизнес, элита).
Тогда Клиент сможет за время отсутствия Агента подсчитать сумму получаемых им скидок и вычесть ее из заявленной Агентом цены риэлторских услуг. Надеюсь, эти несложные вычисления помогут Клиенту принять совершенно правильное решение нанять Агента.
Рекламные буклеты компаний-партнеров.
Опросный лист продавца (контактная информация, описание квартиры, вид права, сроки продажи, цена).
Календарный план продажи, содержащий информацию о планируемых датах выхода объявлений о продаже, «Днях открытых дверей» (дни показа квартиры потенциальным покупателям), планируемую дату заключения предварительного договора, совершения сделки, передачи квартиры покупателю).
Это может показаться нереальным, но планировать продажу можно и нужно. Понятно, что любой план — это мечта, обращенная в будущее. Но начните планировать, и ваш прогноз будет раз от раза становиться все более точным. Вы испытаете истинную гордость профессионала, когда все случится именно так, как вы запланировали. После этого и Клиент наверняка останется вам верен, станет рекомендовать вас друзьям и знакомым.
Лист сопровождения Клиента, в котором фиксируется передача Клиенту сведений (рекомендаций, инструкций) перед началом очередного этапа продажи квартиры. Этот лист нужен потому, что невозможно передать все необходимые сведения и инструкции Клиенту одним махом в начале сотрудничества и ожидать, что он их запомнит и исполнит в нужный момент. Клиенты и нанимают риэлторов прежде всего потому, что сами не собираются становиться риэлторами. Агенты же, из боязни что-то пропустить, что-то забыть, перегружают Клиентов излишней информацией, а значит нерационально расходуют главный свой ресурс — время. Происходит это потому, что большинство Агентов не помнят, кому из Клиентов какую информацию передали. Страхуясь, боясь забыть передать Клиенту какую-то нужную информацию, они по многу раз повторяют своим Клиентам разные полезные инструкции, но не вовремя. Клиент не в состоянии усвоить и запомнить все, что ему говорит Агент. Только поэтапная, от события к событию, передача инструкций и фактически обучение Клиента сможет обеспечить своевременное исполнение Клиентом своих обязанностей, предохранит Агента от конфликтов и потери доверия Клиента в будущем. Надежда на то, что Клиент в нужный момент будет следовать инструкциям, полученным от Агента, оправдана только тогда, когда Агент инструктирует Клиента перед самым событием. Инструктирует, например, перед показом квартиры: «Все вопросы, которые вам зададут во время показа квартиры, переадресуйте мне. Я сам отвечу на все вопросы покупателя и его Агента».
Эксклюзивный Договор об оказании риэлторских услуг при продаже квартиры.
Протокол совещания.

После того как Клиенты ознакомились с презентационной папкой, Агент продолжает презентацию, просматривает Опросный лист и отвечает на возникшие у потенциального Клиента вопросы. Если нужно, Агент привлекает к переговорам юриста компании или менеджера (начальника отдела). За каждым вопросом продавца в ходе презентации Агент должен услышать другой, невысказанный вопрос, задавая который, продавец фактически желает получить от Агента ответ на свои страхи.
Чаще всего Клиенты боятся:

несоответствия цены услуг качеству;
недобросовестности Агента;
некомпетентности Агента;
нелояльности Агента;
отдаленных последствий сделки.

Внимательно слушайте будущих Клиентов — о своих страхах они вам расскажут сами. Желая помочь Клиенту преодолеть сомнения, отвечать Агент должен не на заданный Клиентом вопрос, а на другой, невысказанный. В то же время излишняя дотошливость в расспросах со стороны потенциального Клиента: какие документы нужно собрать-составить, последовательность действий при проведении сделки, невольно наводит на мысль о том, что либо Клиент проверяет компетентность Агента, либо он не оставил пагубную мысль продавать квартиру самостоятельно и для этого пытается получить максимум информации. В любом случае Агент должен уклониться от детального описания процесса совершения сделки и успокоить Клиента насчет своей компетенции, сославшись на свой опыт и принятые в компании процедуры контроля над организацией сделок.

Поп своё, а чёрт своё! Агент и в этих условиях должен следовать своему плану продажи услуги, для чего обязательно рассказать потенциальному Клиенту про преимущества, получаемые им от услуги, про свой профессионализм и добросовестность, про то, чем оказываемая Агентом услуга отличается от услуг других риэлторов. Клиенту в этот момент очень интересно узнать об Агенте побольше, а Агент зачастую стесняется о себе доброе слово замолвить. Не нужно стесняться, скажите о себе Клиенту чистую правду: я пунктуальный, ответственный, добросовестный, постоянно пополняю свои профессиональные знания и совершенствуюсь в профессии прежде всего потому, что понимаю, какую важную задачу мне поручают мои Клиенты и какую ответственность на меня это поручение налагает. И это будет чистая правда и ничего, кроме правды. Ведь вы наверняка такой риэлтор? Так скажите об этом своему Клиенту, он в этом очень нуждается. Ибо стеснительность и Риэлтор — понятия несовместные!

В то же время Агент должен проявлять сдержанность в характеристике конкурентов. Иначе потенциальный Клиент после вашего уничижительного высказывания о других риэлторах подумает и о вас: «Он такой же!».

В ходе презентации Агент должен проявлять подчеркнутое уважение к Клиенту. Прежде всего чаще называйте Клиентов по имени-отчеству. Нет ничего более приятного для слуха большинства людей, нежели их имя, произнесенное с должным уважением. Расспросите о членах семьи, детях, внуках — это всегда приятно людям. Выказывая истинное уважение к потенциальному Клиенту, Агент не должен отвлекаться ни на телефонные звонки, ни на вопросы сослуживцев, будь то даже директор: «Извините, я не могу сейчас говорить, у меня встреча с Клиентами». «Сколько нам

понадобится еще времени?» — спрашивает Агент у потенциальных Клиентов. Спрашивает у Клиентов, чтобы показать им, что здесь они самые важные люди. В любом случае в это время, между заполнением анкеты и подписанием Договора об оказании риэлторских услуг, нельзя оставлять Клиентов одних наедине с их страхами. Лучший способ преодолеть страхи людей — говорить с ними об их страхах!
Сколь ни удачно прошла презентация компании и Агента, продавец не подпишет договор об оказании риэлторских услуг по продаже квартиры до тех пор, пока не будет достигнуто согласие по существенным условиям сотрудничества:

начальная цена продажи квартиры;
срок продажи;
цена риэлторской услуги.

Кстати, в переговорах о продаже риэлторской услуги слово «Договор» пусть для вас будет запретным. Многие потенциальные Клиенты пугаются этого слова. Как и слова «компьютер»: «Я внесу ваши данные в компьютер» — Клиент невольно вспомнит про хакеров, украденные базы данных, бандитов, налоговые органы. Когда дело дойдет до подписания договора, предложите потенциальному Клиенту «оформить наши отношения», после чего заполните Договор и дайте Клиенту его подписать.

Если Агент показал себя как профессионал при первом личном контакте с продавцом в квартире, провел полную презентацию в офисе компании, то продавец наверняка доверит именно ему продажу своей квартиры.

«То, что мы знаем — ограничено, а что не знаем — бесконечно».

Апулей, 125 - 180 гг.

М. Гороховский ("Наш клиент - продавец квартиры")